Parceria entre empresas de serviço: como trocar indicação

Abre o WhatsApp da empresa e procura a palavra "indicou". Depois procura "me passou seu número". Conta quantos clientes deste ano chegaram falando o nome de outro profissional, e não de um cliente.

Se o número for zero ou um, tem cliente seu entrando todo mês na casa de alguém que nunca lembrou de você.

O Cláudio fez essa busca numa segunda à noite. Ele toca uma empresa de instalação e manutenção de ar-condicionado em Campinas, com dois técnicos na rua e a Rosana, esposa dele, no WhatsApp. Achou nove conversas com "o Tião que indicou". Tião é o eletricista que puxa o circuito do split quando o cliente vai instalar ar. Nove clientes num ano, vindos de um parceiro com quem ele nunca tinha combinado nada.

E nenhum outro nome. Nem do pintor, nem da arquiteta da obra da rua de cima, nem do zelador do prédio onde ele já instalou onze aparelhos.

O que é parceria de indicação entre prestadores?

Parceria de indicação é o combinado entre dois profissionais que atendem o mesmo cliente em momentos diferentes, pra um mandar cliente pro outro. É a parceria entre empresas mais simples que existe pra quem presta serviço: não precisa de sócio, de loja nem de cartório. O eletricista entra na casa antes do ar-condicionado. O pintor entra depois da reforma. O dedetizador entra no condomínio que também precisa de jardineiro.

Cada um vê uma necessidade que o outro ainda não viu. A parceria só organiza o que já acontece por acaso.

É diferente de pedir indicação ao cliente, que é o assunto de indicação de cliente não pode depender da sorte. O cliente indica quando lembra. O parceiro indica toda vez que entra numa casa e enxerga o problema que é seu. Boca a boca solto é o teto da sua agenda; indicação combinada, com parceiro certo, vira o piso.

E a indicação de quem é do ramo pesa mais. Numa pesquisa da Nielsen em 58 países, 84% das pessoas disseram confiar na recomendação de alguém conhecido, a forma de propaganda mais confiável da lista inteira (Nielsen, 2013, ver Fontes & Estudos). Quando quem recomenda é o eletricista que acabou de resolver o problema da casa, o cliente nem pede segundo orçamento.

Com quem fazer parceria?

O parceiro certo é o profissional que entra na casa do seu cliente logo antes ou logo depois de você, atende o mesmo bairro e cobra numa faixa parecida com a sua. A tabela mostra quem é esse profissional em sete ofícios.

Três parceiros bons valem mais que trinta contatos de grupo de WhatsApp. E vale começar por quem você já viu trabalhar de perto: você vai emprestar a sua palavra pra ele, do mesmo jeito que ele empresta a dele pra você.

Quanto pagar de comissão por indicação?

Não existe tabela oficial pra comissão entre prestadores. Existem três formatos, e o primeiro é o que mais dura:

1. Troca de indicação, sem dinheiro. Você manda pra ele, ele manda pra você. Funciona entre ofícios que se cruzam o tempo todo, como o Cláudio e o Tião.
2. Valor fixo por serviço fechado, combinado antes. R$ 50 por instalação que fechou, por exemplo. É fácil de conferir.
3. Porcentagem do serviço. Essa é a que mais dá briga: o parceiro quer ver o valor da nota, ninguém sabe se o material entra na conta, e o combinado vira auditoria.

Antes de falar em dinheiro, vale saber pedir. A hora e a frase que não soam como aperto estão em como pedir indicação sem parecer chato, e funcionam igual com parceiro.

Seja qual for o formato, duas regras seguram a parceria. Paga só depois que o cliente pagou você. E escreve o combinado antes da primeira indicação, não depois da primeira briga.

O cliente indicado vale a comissão. Num estudo publicado na Harvard Business Review, os clientes de um banco alemão que chegaram por indicação ficaram mais tempo e valeram pelo menos 16% mais que os outros (Schmitt, Skiera e Van den Bulte, HBR, 2011, ver Fontes & Estudos). A conta de quanto oferecer quando quem indica é o cliente está em desconto por indicação vale a pena.

Arquiteto pode receber comissão (a tal RT)?

RT, a reserva técnica, é a comissão que fornecedor paga ao arquiteto por indicar produto ou serviço pro cliente da obra. É prática antiga no mercado. E o Código de Ética e Disciplina do CAU/BR manda o arquiteto recusar, sob qualquer pretexto, comissão, presente ou vantagem oferecida por fornecedor do cliente dele, inclusive na forma de mão de obra (CAU/BR, Resolução 52/2013, item 3.2.16, ver Fontes & Estudos). O próprio item remete à lei da profissão (Lei 12.378/2010, art. 18, ver Fontes & Estudos).

Na prática: oferecer RT escondida coloca o arquiteto contra o código dele, e coloca você como a empresa que pagou por baixo do pano. Se o cliente descobre, os dois perdem a obra.

Parceria com arquiteto se ganha de outro jeito. Visita técnica no dia marcado, orçamento detalhado que o arquiteto consegue mostrar pro cliente, obra entregue limpa e no prazo. Arquiteto indica quem não faz ele passar vergonha.

O mesmo raciocínio vale pro síndico e pro zelador. O condomínio paga o síndico pra escolher pelo prédio. Agrado escondido pra fechar serviço de condomínio é o tipo de coisa que aparece na assembleia.

Precisa de contrato de parceria comercial?

Contrato registrado em cartório não é obrigatório pra trocar indicação. Mas um combinado escrito evita a briga do terceiro mês. Uma página resolve, com cinco linhas:

• Quem indica quem, e em que tipo de serviço.
• O que cada um ganha, e quando recebe (sempre depois do pagamento do cliente).
• Como o indicado é identificado: o cliente fala o nome do parceiro, ou o parceiro avisa antes.
• O aviso de volta: "o cliente que você mandou fechou", ou "não fechou, e foi por isso".
• O que acontece se o serviço der problema: cada um responde pelo próprio serviço.

Mandar isso por WhatsApp e os dois responderem "combinado" já deixa registro.

Agora, quem anota que o cliente veio do parceiro? Se você tem alguém no WhatsApp da empresa, é ela quem pergunta "quem te passou nosso contato?" na primeira mensagem e marca a origem. O dono só confere uma vez por mês e acerta com o parceiro. Se você toca tudo sozinho, a pergunta é sua, e a anotação vai no mesmo lugar onde você guarda os clientes (o jeito de montar isso está em cadastro de clientes). Sem esse nome anotado, o parceiro nunca fica sabendo que a indicação dele deu certo.

Sua parceria está no verde, no amarelo ou no vermelho?

Indicação de parceiro funciona como corrida de revezamento. O parceiro corre a parte dele e estende o bastão. Se ninguém pega, o bastão cai no chão, e a culpa da corrida perdida é de quem não estava com a mão estendida.

Na Ekoa a gente chama isso de revezamento da indicação: o parceiro indica, você responde rápido, faz o serviço bem feito e avisa o parceiro que deu certo. Aí ele indica de novo. Parceria que para de girar quase sempre quebrou no segundo passo.

🟢 Verde: você tem dois ou três parceiros com combinado escrito, sabe quantos clientes cada um mandou este ano, e o parceiro fica sabendo quando o cliente dele fechou.

🟡 Amarelo: a indicação chega, mas por acaso. Você não sabe de onde veio metade dos clientes, e nunca agradeceu o parceiro do jeito combinado, porque nunca combinou.

🔴 Vermelho: o parceiro já mandou cliente que ficou sem resposta. Ou você ofereceu comissão escondida pra quem não podia receber.

O que mata uma parceria que estava dando certo?

O vácuo. O Tião indica o Cláudio numa sexta às 18h, na casa do cliente, com o circuito do split pronto. O cliente manda mensagem na hora. A Rosana atende das 8h às 17h, e de segunda a sexta. A resposta sai na segunda de manhã.

No sábado, o cliente reclama com quem? Com o Tião. Foi ele quem garantiu que o Cláudio era bom.

A conta do horário explica o furo. A jornada de trabalho no Brasil é de 44 horas por semana (Constituição Federal, art. 7º, XIII, ver Fontes & Estudos). A semana tem 168. Quem atende o WhatsApp da empresa cobre um quarto dela. Se é você que toca tudo sozinho, a janela é outra, mas o buraco é parecido: a mensagem chega com você em cima da escada, completando a carga de gás da condensadora, e só é lida no fim do dia.

E indicação esfria na mesma velocidade de qualquer pedido de orçamento (a conta em reais está em quanto cliente você perde respondendo em 4 horas). Empresas que respondem dentro da primeira hora têm quase sete vezes mais chance de chegar a uma conversa de verdade sobre o serviço do que as que respondem depois disso (Oldroyd, McElheran e Elkington, HBR, 2011, ver Fontes & Estudos). O cliente do parceiro chega quente, mas a primeira hora vale pra ele como vale pra qualquer outro.

É essa a parte que o A.L.I.A. organiza na operação de quem presta serviço: começa pelo estudo do seu ofício, responde o cliente indicado em menos de um minuto no seu jeito de falar, persegue o orçamento até o sim ou o não e avisa quando é hora de voltar no cliente antigo. O plano Transborde Seu Balde™ mostra a engrenagem inteira, da indicação que entra ao orçamento que fecha, pra tapar os furos do balde antes de abrir mais torneira.

O Cláudio fez o combinado com o Tião numa folha só, mandada pelo WhatsApp: troca de indicação, sem dinheiro, aviso de volta toda vez que fechar. Depois fez o mesmo com a pintora que finaliza os furos de parede e com o zelador, este sem comissão nenhuma, só com prioridade no atendimento do prédio. A Rosana passou a perguntar a origem de cada cliente novo.

Indicação de parceiro não se paga com comissão. Se paga com resposta.