Pós-venda: o que fazer depois que o cliente paga
Cliente que paga e some não volta sozinho. Veja o pós-venda em três passos que faz quem já te contratou voltar, sem você caçar cliente novo.
Pedro Moura
Fundador da Ekoa
Sexta, fim da tarde. Você termina o serviço, o cliente passa o Pix, aperta sua mão e diz "ficou ótimo, qualquer coisa eu te chamo". Você guarda o celular, junta as ferramentas e vai embora. Serviço fechado, dia bom.
Só que "qualquer coisa eu te chamo" quase nunca acontece. Uns meses depois, o problema volta e o cliente precisa do serviço de novo. E ele chama outro. O seu trabalho até que foi bom. Você é que desapareceu depois, e na hora que ele precisou, quem veio primeiro na cabeça dele foi outro.
O serviço não acaba quando o cliente paga. Essa é a parte que quase todo dono de empresa de serviço trata errado.
Por que o cliente que pagou some?
Ele não some porque ficou bravo. Some porque a vida anda. Você fez um bom trabalho, ele ficou satisfeito, e no dia seguinte a cabeça dele já estava em outra coisa. Você foi ótimo e esquecível ao mesmo tempo, do mesmo jeito que você não lembra o nome daquele açougue onde comprou uma carne boa uma vez, três anos atrás.
Satisfação não é memória. O cliente pode ter adorado seu serviço e mesmo assim não lembrar de você seis meses depois. Quem tem que lembrar do cliente é você, não o contrário. E é aí que fica o dinheiro parado.
O que é pós-venda para empresa de serviço
Pós-venda é tudo que você faz depois que o cliente paga: o obrigado no dia seguinte, o acompanhamento pra confirmar que ficou bom, e o lembrete na hora certa de voltar. Bem feito, não parece venda. Parece cuidado: você aparece pra saber se ficou tudo certo e pra avisar quando chega a hora de olhar de novo.
Parece detalhe. É o que separa quem atende o mesmo cliente uma vez de quem atende ele três vezes por ano e ainda ganha as indicações que ele faz pra vizinhança.
A conta de quem volta contra quem some
Vender pra quem já te conhece é mais barato e mais fácil do que caçar desconhecido. Conquistar cliente novo custa de cinco a vinte e cinco vezes mais do que manter um que já comprou de você (HBR/Amy Gallo, 2014, ver Fontes & Estudos). E não é só o custo: subir em 5% a quantidade de clientes que voltam pode aumentar o lucro de 25% a 95%, segundo a pesquisa clássica da consultoria Bain, feita por Fred Reichheld (Bain/Reichheld, 2000, ver Fontes & Estudos).
Traduzindo pro seu dia: cada cliente que você deixa esfriar é um serviço que você vai ter que comprar de novo lá na frente, gastando anúncio, tempo e desconto pra fechar um estranho. Sendo que o cliente antigo fecharia com um "oi" na hora certa.
Conquistar um cliente novo custa até 25 vezes mais do que fazer o antigo voltar. E o antigo já confia em você.
O que fazer depois que o cliente paga, em três passos
Pós-venda não é bicho de sete cabeças. São três contatos, cada um na sua hora.
| Quando | O que mandar | Pra quê |
|---|---|---|
| 24 a 48h depois | Um "obrigado, ficou tudo certo aí?" | Mostra cuidado e abre porta pro cliente responder (e reclamar cedo, se precisar) |
| No meio do caminho | Uma dica rápida de como cuidar do que você fez | Você aparece sendo útil, não vendendo |
| Na hora de voltar | Um lembrete: "faz X meses, quer que eu dê uma olhada?" | Chega antes de o problema virar urgência, e antes do concorrente |
Repara que nenhum dos três é "e aí, fechou negócio?". Os três dão algo ao cliente antes de pedir qualquer coisa dele. A venda vem sozinha, de tanto você aparecer na hora certa.
Você faz pós-venda no verde, no amarelo ou no vermelho?
Pega o histórico do seu WhatsApp e olha os últimos dez clientes que pagaram. Marca a cor honesta.
🔴 Vermelho: recebeu o pagamento, encerrou a conversa, nunca mais falou. Se o cliente voltar, foi sorte dele lembrar, não mérito seu.
🟡 Amarelo: você até manda mensagem de vez em quando, mas quando lembra e pra quem lembra. Não tem hora certa nem lista. Uns clientes recebem carinho, a maioria some.
🟢 Verde: todo cliente que paga já sai com um próximo contato definido. Você sabe quem chamar e quando, e o cliente ouve de você antes de precisar procurar.
Quase todo dono de serviço está no vermelho ou no amarelo. Não por preguiça: porque fazer isso na mão, cliente por cliente, é impossível de manter quando você passa o dia com a mão no serviço.
De quanto em quanto tempo chamar o cliente de volta?
Depende do que você faz. A regra é simples: o lembrete chega um pouco antes de o cliente precisar de novo, não depois. Alguns exemplos:
| Tipo de serviço | Quando chamar de volta |
|---|---|
| Higienização de estofado, limpeza pesada | A cada 6 a 12 meses |
| Dedetização, controle de pragas | A cada 6 meses, ou pela garantia |
| Ar-condicionado (limpeza e manutenção) | A cada 6 meses, antes do calor e antes do frio |
| Jardinagem, piscina | Mensal ou quinzenal, recorrência fixa |
| Elétrica, encanamento (avulso) | Revisão anual, e você vira "o meu eletricista de confiança" |
Não precisa ser exato. Precisa existir. Um lembrete "tá na época" na hora certa vale mais que dez anúncios pra quem nunca te viu.
O jeito velho e o jeito novo de tratar quem já te pagou
Jeito velho: o serviço acaba quando o cliente paga. Você agradece, guarda o número numa lista que nunca mais abre, e torce pra ele lembrar de você quando precisar. Na prática, ele não lembra, e você acha que o mercado está fraco.
Jeito novo: o serviço acaba quando o cliente volta. Cada pessoa que paga entra numa fila de acompanhamento, com hora marcada pro obrigado e pro lembrete. Você não torce pela memória do cliente. Você cuida da sua.
A diferença entre os dois não é esforço. É sistema. O jeito velho depende de você lembrar de cada cliente no meio da correria. O jeito novo lembra por você.
O furo que estraga o melhor pós-venda
Tem um problema: pós-venda na mão morre na primeira semana cheia. Você até anota "ligar pro cliente da terça em janeiro", mas em janeiro você está embaixo de outra pia. E mesmo quando o lembrete sai e o cliente responde "ah, que bom que você chamou, pode vir sim", se você está no meio de um serviço e só vê a mensagem à noite, o cliente que estava quente já esfriou. Empresa que responde no primeiro minuto tem muito mais chance de fechar do que quem responde meia hora depois (HBR/Oldroyd, 2011, ver Fontes & Estudos).
Ou seja: de nada adianta lembrar do cliente na hora certa se a resposta dele cai no vácuo. Pra tapar os furos do balde, o pós-venda precisa acontecer sozinho, no horário certo, e a resposta precisa sair na hora, mesmo com você de luva.
É exatamente isso que o A.L.I.A. faz no WhatsApp da empresa: manda o obrigado, guarda a data de cada cliente, dispara o lembrete na hora certa no seu tom, e responde na hora quando o cliente volta, mesmo você estando no serviço. É o acompanhamento que você faria se tivesse o tempo, só que roda sem depender de você lembrar de nada.
Se quiser entender o tamanho do dinheiro parado na sua lista de clientes antigos, o guia cliente antigo que sumiu: quanto dinheiro está parado faz a conta inteira. E quando for reativar quem já esfriou, as mensagens prontas pra chamar o cliente de volta já estão escritas. Pra ver quanto vaza por mês na sua operação, o Calculadora do Balde faz a conta em 4 minutos.
Cliente não volta porque lembrou de você. Volta porque você lembrou dele.
